Par Justin Rialland, fondateur d’Anthera
Savoir si un outil interne sert vraiment
Un outil peut être utilisé sans être utile. Les indicateurs qui disent quelque chose, ceux qui ne disent rien, et la question à poser à son équipe six mois après la mise en service.
Six mois après la livraison, la question se pose rarement de façon directe. On regarde les statistiques de connexion, on constate que l'outil tourne, et on passe à autre chose.
Pourtant un outil peut être utilisé tous les jours sans rien apporter, simplement parce qu'il est devenu obligatoire.
Les indicateurs qui ne disent rien
Le nombre de connexions. Il mesure l'obligation, pas l'utilité. Si l'outil est le seul chemin pour faire son travail, il est utilisé, point.
Le temps passé dedans. Un temps élevé peut signifier qu'il est riche, ou qu'il est pénible. Pris seul, il ne tranche pas.
Le nombre de fonctionnalités livrées. Il mesure l'activité du prestataire, pas la valeur reçue.
Les indicateurs qui disent quelque chose
Le temps de la tâche principale. Chronométrez l'opération la plus fréquente, avant et après. C'est la mesure la plus directe, et presque personne ne la fait.
Le taux de contournement. Combien de personnes tiennent encore un fichier à côté, pour leur propre usage ? Ce chiffre est le meilleur révélateur d'un manque, et il ne se lit dans aucune statistique d'usage : il se demande.
Les corrections après coup. Si l'information saisie doit être reprise souvent, c'est que la saisie est mal conçue ou que les règles de contrôle manquent.
Les questions qui reviennent. Une question posée dix fois pointe un endroit où l'outil ne répond pas, ou pas clairement.
La question à poser à l'équipe
Une seule, et elle fonctionne mieux que n'importe quel questionnaire : « qu'est ce que vous faites encore à côté de l'outil ? »
Les réponses sont toujours instructives. Un tableur de suivi personnel, une liste sur papier, un fil de messages pour se transmettre ce que l'outil ne transmet pas. Chacune de ces pratiques désigne un manque précis, et elles sont bien plus utiles qu'une demande d'évolution formulée en réunion.
Ce qu'il faut accepter d'entendre
Parfois, la réponse est que l'outil ne sert pas. Qu'il résout un problème qui n'existait pas vraiment, ou qui a disparu entre temps.
C'est désagréable et c'est une information précieuse. Continuer à investir dans un outil dont personne ne tire de valeur coûte plus cher que de l'arrêter. Un outil peut être bien construit et sans objet.
La bonne fréquence
Un point à trois mois, puis un par an. Trois mois parce que les irritants du démarrage sont passés et que les usages réels se sont installés. Un par an ensuite, parce que l'activité change et que ce qui était juste il y a douze mois ne l'est plus forcément.
Ce point n'a pas besoin d'être lourd. Une demi journée, les bonnes questions, et une décision claire sur ce qu'on garde, ce qu'on corrige et ce qu'on abandonne.
Notre article sur pourquoi un outil finit contourné détaille les causes profondes, et celui sur l'adoption par une équipe traite du moment de la mise en service.