Où vivent vos données clients, et qui peut les sortir

Posez-vous la question suivante : si vous deviez, demain, sortir la liste complète de vos clients avec leurs coordonnées et leur historique, combien d'endroits devriez-vous ouvrir ?

Dans la plupart des structures que nous accompagnons, la réponse est entre quatre et sept.

L'inventaire type

Le logiciel de facturation, qui a les coordonnées et les montants. Un tableur, qui a le suivi commercial. La boîte de messagerie, qui a l'historique réel des échanges. Le téléphone de quelqu'un, qui a les numéros. Un carnet, parfois. Et de plus en plus souvent une conversation sur une messagerie instantanée.

Chacun de ces endroits détient une partie, aucun ne détient l'ensemble, et personne ne sait lequel fait foi.

Les trois problèmes que ça crée

La dépendance à une personne. Si les numéros sont dans un téléphone et l'historique dans une boîte, le départ de cette personne emporte une partie du capital client.

L'incapacité à répondre. Le RGPD donne à vos clients le droit de demander ce que vous détenez sur eux et de le faire supprimer. Avec six endroits, la réponse demande une demi-journée, et elle sera incomplète.

La prospection impossible. Relancer les clients d'il y a deux ans suppose de savoir qui ils sont. Si l'information est dispersée, l'opération ne se fait pas, et on continue à chercher des nouveaux clients plutôt qu'à réveiller les anciens.

L'exercice à faire une fois

Sur une feuille, trois colonnes : l'endroit, ce qu'il contient, et qui y a accès.

Remplissez-la honnêtement, en comptant les téléphones personnels et les messageries. Le résultat surprend presque toujours, et il suffit souvent à décider quoi faire.

Ce qu'il faut corriger en premier

Désigner la source de vérité. Un endroit, un seul, qui fait foi pour les coordonnées. Les autres peuvent continuer d'exister, mais on sait lequel gagne.

Sortir les données des outils personnels. Un numéro dans un téléphone privé n'est pas une donnée d'entreprise. Un compte professionnel partagé règle cela sans drame.

Vérifier que vous pouvez exporter. Pas en théorie : faites l'export, une fois, aujourd'hui. Beaucoup de logiciels annoncent un export qui se révèle partiel ou illisible.

La question qu'on oublie : qui d'autre y a accès

Vos données passent par des prestataires : hébergeur, logiciel de facturation, service d'envoi de courriels, outil de mesure d'audience.

Chacun est un sous-traitant au sens du règlement, et doit figurer dans votre registre. Ce n'est pas une formalité abstraite : le jour où l'un d'eux subit une fuite, c'est vous qui devez prévenir vos clients.

Le réflexe à prendre

À chaque nouvel outil, une question avant de s'inscrire : comment j'en sors, et sous quel format.

Un outil dont on ne peut pas extraire ses propres données proprement n'est pas un outil, c'est une prise d'otage à retardement.

Notre article sur le RGPD pour un site vitrine traite des obligations côté site, et celui sur quand le tableur ne suffit plus du moment où la dispersion devient coûteuse.