Par Justin Rialland, fondateur d’Anthera
Un assistant sur votre site : utile ou gadget ?
La plupart des assistants installés sur des sites vitrines ne servent à rien. Les conditions dans lesquelles ils servent vraiment, et le choix entre parcours guidé et conversation libre.
Un assistant conversationnel se pose sur un site en quelques minutes. C'est précisément pour ça qu'on en trouve tant, et qu'une bonne partie d'entre eux n'apporte rien.
La question utile n'est pas « est-ce qu'on en met un ? », mais « quel problème résout-il ? ».
Le cas où il ne sert à rien
Un site vitrine de cinq pages, dont une page de contact claire et un numéro de téléphone visible. Le visiteur qui a une question appelle, ou écrit. Ajouter une bulle qui s'ouvre toute seule ne fait que couvrir le contenu sur mobile.
Pire, un assistant qui répond mal donne une impression de négligence plus forte que son absence. Un visiteur qui pose une question précise et reçoit une réponse générique en conclut que la maison ne sait pas répondre.
Les trois cas où il sert
Le volume de questions répétitives. Si la même poignée de questions arrive chaque semaine, horaires, zone d'intervention, délais, documents à fournir, un assistant les absorbe et libère du temps réel.
Le catalogue trop large pour être parcouru. Quand un visiteur ne sait pas où regarder parce qu'il y a trop de références, un assistant qui oriente vaut mieux qu'un menu à quatre niveaux.
La qualification avant le contact. Un assistant qui pose trois questions avant de proposer un rendez vous fait arriver des demandes mieux définies, ce qui change la conversation commerciale.
Parcours guidé ou conversation libre
C'est le vrai choix, et il est souvent tranché à l'envers.
Un parcours guidé, à base de boutons, propose des chemins prévus. Il ne se trompe jamais, il est lisible, il se teste entièrement. Il frustre le visiteur dont la question n'était pas prévue.
Une conversation libre, appuyée sur un modèle de langage, accepte toutes les formulations. Elle est beaucoup plus confortable, et elle peut inventer une réponse si on ne l'encadre pas sérieusement.
Dans la pratique, le mélange fonctionne bien : des boutons pour les demandes fréquentes, et une saisie libre pour le reste, avec des réponses contraintes à vos documents et un aveu d'ignorance assumé quand l'information n'y est pas.
Le point non négociable
Un assistant branché sur un modèle de langage doit répondre à partir de vos contenus, et pas de ses connaissances générales. Sinon il finira par annoncer un délai, un tarif ou une prestation que vous ne proposez pas.
Et il doit pouvoir dire qu'il ne sait pas, en proposant le contact humain. C'est la réponse la plus utile qu'il puisse donner dans la moitié des cas, et celle qu'on oublie de prévoir.
Comment savoir si le vôtre sert
Lisez les conversations, une fois par mois, sans statistiques. Vous verrez en quelques minutes si les visiteurs obtiennent ce qu'ils cherchaient.
Et regardez l'indicateur qui compte : est-ce que le volume d'appels ou de courriels répétitifs a baissé ? Si non, l'assistant occupe le visiteur sans soulager personne.
Notre article sur un agent IA pour le service client détaille le cas du volume de questions, celui sur faire répondre une IA sur vos documents explique comment on contraint les réponses, et la page Agent IA décrit notre façon de les construire.