Par Justin Rialland, fondateur d’Anthera
Un formulaire de contact qui arrive vraiment
Un formulaire peut fonctionner, confirmer l'envoi au visiteur, et le message n'arriver nulle part. Les quatre endroits où il se perd, et ce qu'il faut mettre en place pour le savoir.
C'est une panne silencieuse, et c'est ce qui la rend coûteuse. Le visiteur voit « message envoyé », vous ne voyez rien, et personne ne s'aperçoit de rien pendant des semaines.
Les quatre endroits où un message se perd
Le navigateur. Un script d'erreur, un champ mal validé, et la requête ne part jamais. Le visiteur voit parfois quand même une confirmation, si elle est affichée sans attendre la réponse du serveur.
Le serveur. La requête arrive, mais l'envoi échoue : identifiants expirés, service d'envoi injoignable, quota dépassé. Si le code ne regarde pas le résultat de l'envoi, il répond quand même que tout va bien.
La remise. Le serveur de messagerie accepte le message et le classe en indésirable. C'est le cas le plus fréquent, et le plus invisible : techniquement tout a fonctionné.
La boîte de réception. Le message arrive, dans un dossier que personne ne regarde, ou sur une adresse qui n'est plus relevée.
La règle qui règle le deuxième cas
Ne jamais répondre « envoyé » avant d'avoir vérifié que l'envoi a réussi.
Concrètement : lire ce que renvoie le service d'envoi, vérifier que le destinataire figure bien parmi les adresses acceptées, et seulement alors confirmer au visiteur. Si l'envoi échoue, le dire, et proposer l'adresse directe en secours.
Cela paraît évident et c'est pourtant l'erreur la plus répandue, parce que la voie nominale fonctionne pendant des mois et qu'on ne teste jamais l'échec.
Ce qu'il faut consigner
À chaque envoi, une ligne dans les journaux : la date, le destinataire, la réponse du serveur de messagerie et l'identifiant du message.
Cette trace coûte trois lignes de code et c'est elle qui permet, le jour où un client dit avoir écrit, de savoir en trente secondes si le message est parti, et où il est allé. Sans elle, on ne peut que supposer.
Les trois réglages qui évitent les indésirables
Les enregistrements d'authentification du domaine. Ils disent aux serveurs destinataires que votre site a le droit d'envoyer au nom de votre domaine. Sans eux, le classement en indésirable est probable.
Un message en texte et en HTML. Un courriel contenant uniquement du HTML est un signal de courrier indésirable bien connu. La version texte coûte quelques lignes.
Une adresse d'expédition cohérente. Expédier au nom du visiteur depuis votre serveur est précisément ce que les filtres cherchent à bloquer. Expédiez depuis votre propre adresse, et mettez celle du visiteur en adresse de réponse.
Le contrôle à faire une fois par trimestre
Remplissez votre propre formulaire, depuis une adresse extérieure à votre organisation, et vérifiez que le message arrive dans la bonne boîte, pas dans les indésirables.
Cinq minutes, quatre fois par an. C'est la seule façon de savoir que la chaîne tient, parce qu'elle peut se rompre sans que rien ne change de votre côté : un mot de passe d'application révoqué, une politique de filtrage durcie, un quota atteint.
Notre article sur un site vitrine qui génère des demandes traite de ce qui amène le visiteur jusqu'au formulaire.