Par Justin Rialland, fondateur d’Anthera
Un tableau de bord qui sert à décider
La plupart des tableaux de bord affichent ce qui est facile à compter. Un tableau utile répond à une décision précise, et tient en cinq indicateurs qu'on sait interpréter.
Un tableau de bord se juge à une chose : est-ce qu'on fait quelque chose de différent après l'avoir regardé ?
Si la réponse est non, c'est un affichage, pas un outil de pilotage. Et la plupart des tableaux de bord qu'on nous demande de construire commencent comme des affichages.
Pourquoi ils dérivent
Parce qu'on part de ce qui est disponible. Le logiciel sait compter les devis, alors on affiche le nombre de devis. Il sait additionner les montants, alors on affiche le chiffre d'affaires cumulé.
Ces chiffres sont vrais et ne servent à rien, parce qu'ils ne correspondent à aucune décision. On les regarde une semaine, puis on cesse.
Partir de la décision
La bonne question n'est pas « qu'est-ce que je peux mesurer ? » mais « qu'est-ce que je dois décider, et à quelle fréquence ? ».
Un chef d'atelier décide chaque matin quoi lancer en production. Un dirigeant décide chaque mois s'il faut relancer la prospection. Un responsable décide chaque trimestre s'il faut recruter.
Trois décisions, trois rythmes, trois tableaux différents. Les mélanger donne un écran que personne ne regarde.
Les cinq indicateurs d'un tableau qui sert
Cinq, pas quinze. Au delà, on ne lit plus, on balaye.
Un indicateur d'activité : ce qui est entré sur la période.
Un indicateur de transformation : la proportion qui aboutit.
Un indicateur de charge : ce qui est engagé et pas encore livré, qui dit si l'on peut accepter davantage.
Un indicateur de retard : ce qui aurait dû être traité et ne l'est pas. C'est souvent le seul qui déclenche vraiment une action.
Un indicateur de résultat : la marge ou le chiffre, selon ce qui pilote la décision.
Le point de comparaison, sans lequel un chiffre ne dit rien
Quarante-deux devis ce mois-ci : est-ce bien ? La question n'a pas de réponse sans référence.
Chaque indicateur a besoin d'une comparaison affichée à côté : le mois précédent, le même mois de l'an dernier, ou un objectif. Sans elle, on invente une interprétation, et on l'invente en fonction de son humeur.
Les deux pièges
Le temps réel. Un tableau rafraîchi à la seconde invite à réagir au bruit. Pour la plupart des décisions, une actualisation quotidienne suffit largement, et évite de confondre une variation normale avec une tendance.
La moyenne. Un délai moyen de traitement de quatre jours peut cacher deux dossiers à trois semaines. La médiane et le pire cas disent souvent plus que la moyenne.
Le test au bout de trois mois
Posez la question à ceux qui le consultent : qu'avez-vous fait différemment à cause de ce tableau ?
Si personne n'a d'exemple, il faut soit le réduire, soit l'arrêter. Un tableau de bord qu'on ne regarde plus coûte en maintenance et donne la fausse impression d'être piloté.
Notre article sur savoir si un outil interne sert propose la même démarche appliquée à un logiciel entier, et la page Optimisation des process décrit ces chantiers.